A inovação no relacionamento com o cliente continua sendo uma grande tendência no mercado. São necessárias novas habilidades e ferramentas para auxiliar a atingir este objetivo. Da mesma forma como o canvas agrega visualmente na criação de novos modelos de negócio, existe uma nova técnica voltada aos usuários oriundos do design de serviços: o Mapa da Jornada do Cliente.

O Mapa da Jornada do Cliente é interessante para investigar, analisar e inovar na experiência do cliente com sua marca. Trata-se de um quadro com a perspectiva de uma pessoa que representa diferentes pontos de interação com a empresa, produto ou marca.

O MindMeister é uma ferramenta para criação e gestão de mapas mentais. Ideal para aplicar a técnica do Mapa da Jornada do Cliente com uma estrutura lógica e categorizada. Eu mesmo possuo mapas mentais para aplicar essa técnica.

Os mapas mentais facilitam a explicação de ideias para outras pessoas, favorecendo a produtividade e colaboração. Se você tiver interesse em utilizar a ferramenta, entre em contato comigo para receber um desconto de 25% em qualquer um dos planos. >>> Fale comigo

A seguir, coloco algumas dicas para você conseguir elaborar o seu Mapa da Jornada do Cliente utilizando o MindMeister ou qualquer outra ferramenta:

Desenhe a persona
Nessa etapa, você vai definir o seu cliente (sexo, idade, localização), mas também deve construir a história desse cliente. (O que ele está faz? Quais seus sonhos? Quais suas ambições? O que inspira ele?).

Crie a jornada
Aqui é o momento de listar todo o percurso que seu cliente faz para alcançar seu objetivo. Por exemplo: Quais as atitudes do seu cliente, desde o momento que ele procura o seu serviço ou produto, passando pela etapa em que ele se torna o seu “cliente efetivo”, até a fase final de utilização do seu serviço ou produto?

Pontos de contato
Liste todos os pontos de contato e canais utilizados por este cliente em cada ação. É interessante listar quem é o responsável no contato com o cliente em cada etapa, seja dentro ou fora da sua empresa.

Mapeie a emoção
Dê uma nota baseada na experiência dele em cada ação. Quanto melhor for a nota, melhor será a experiência, mas seja sincero. É importante desvincular-se da forma como você gostaria que esse cliente se sentisse. Ao final de uma experiência, esse cliente não se lembrará das informações tratadas, mas de como ele se sentiu. Por isso a importância desse mapeamento da emoção do cliente.

Inove o serviço
Faça sessões de brainstorming para cada ação com notas baixas no mapa. Dessa forma, você vai compreender e inovar na qualidade do serviço ou produto para o seu cliente.

Elaborar este canvas irá auxiliar você no aprofundamento das necessidades, percepções e motivações dos seus clientes. A dinâmica da criação pode ser feita individualmente ou de uma forma colaborativa.

Lembre-se que você este modelo não é o certo, verdadeiro ou o melhor, você pode adaptar esse mapa de acordo com a sua necessidade ou o seu negócio. Você pode torná-lo mais simples, focando apenas nos pontos de contato com seu público.

Uma outra opção é mapear a experiência completa: do momento em que o seu cliente tomou a decisão pelo seu produto/ serviço até a pós-venda. Independente de como você vai construir as etapas, utilize a técnica para encontrar oportunidades de inovação no relacionamento com seus clientes.

Precisando de mais dicas ou querendo trocar ideias sobre o assunto – fale comigo!